Participatiesamenleving door de bril van Wmo cliënten

I&O Research voerde in vijf Nederlandse gemeenten een klanttevredenheidsonderzoek uit: Wmo Nieuwe Stijl. Centraal in dit onderzoek staat de tevredenheid van Wmo cliënten over de dienstverlening van de gemeente. Hierbij is de nieuwe, gekantelde werkwijze, zoals veel gemeenten die hanteren, als uitgangspunt genomen voor de vragenlijst. In totaal zijn 1111 cliënten benaderd en zijn er 515 geslaagde telefonische enquêtes afgenomen, een respons van 46 procent. De participatiesamenleving door de bril van Wmo cliënten.

Uit het klanttevredenheidsonderzoek ‘Wmo Nieuwe Stijl’ blijkt dat drie kwart van de huidige Wmo-cliënten het als positief ervaart dat tijdens het intakegesprek gezocht is naar oplossingen die zij zelf nog kunnen realiseren en wat de naaste omgeving meer zou kunnen doen. Onder zorggebruikers is dus sprake van een positieve grondhouding ten aanzien van de participatiegedachte achter de Wmo. Vervolgens blijkt wel dat de tevredenheid over de gevonden oplossing duidelijk lager is onder cliënten die op eigen kracht verder moeten, dan onder cliënten die een Wmo-voorziening hebben gekregen. Het lijkt er op dat mensen het goed vinden dat er kritisch gekeken wordt naar alternatieve oplossingen, mits het resultaat maar is dat zij de beoogde voorziening toegewezen krijgen. Misschien moet de cliënt nog wennen aan de gedachte dat een oplossing zonder voorziening, maar gevonden in de eigen kracht en die van de sociale omgeving (hulp van vrienden en familie) ook een passende oplossing kan zijn.

1 januari

Begin juli stemde de Eerste Kamer in met de nieuwe Wmo, die per 1 januari 2015 zal ingaan. Gemeenten worden dan verantwoordelijk voor de ondersteuning en begeleiding van inwoners. Het doel van de nieuwe wet is dat mensen straks langer thuis (kunnen) blijven wonen en kunnen participeren met ondersteuning van de gemeente. De gedachte achter de decentralisatie is dat gemeenten hun inwoners beter kennen en de ondersteuning efficiënter kunnen organiseren. Een belangrijke verandering is dat een groter beroep zal worden gedaan op de eigen kracht van mensen en op hun sociale netwerk. De gemeente en de cliënt (en mantelzorger) bespreken gezamenlijk de ondersteuningsbehoefte en oplossingen, waarbij de eigen en sociale kracht van de cliënt het uitgangspunt vormt. In de aanloop naar de wetswijziging hebben verschillende gemeenten al de nodige ervaring opgedaan met de nieuwe werkwijze.

Draagvlak

Twee derde van de huidige Wmo-cliënten is van mening dat we naar een samenleving toe moeten waarin mensen elkaar meer gaan helpen. Een vergelijkbaar deel vindt het goed als vrijwilligers ingezet worden om hen te helpen en de helft vindt het niet erg om een deel van de hulp en ondersteuning zelf te betalen. Hier staat tegenover dat niet meer dan een kwart het realistisch vindt om meer zorg van familieleden te vragen

Oriëntatie hulpvraag

De belangrijkste aanleiding voor de ondervraagde cliënten om contact op te nemen met het Wmo-loket is vanwege problemen met het voeren van het huishouden, gevolgd door mobiliteitsproblemen. Opvallend is dat cliënten aangeven zich tot het loket te wenden vanwege de aanvraag van een concrete Wmo-voorziening, zoals huishoudelijke hulp of een scootmobiel. Dit wijst er op dat een deel van de aanvragers het Wmo-loket primair ziet als een aanvraagpunt voor een bepaald product en niet als consultant bij problemen. Een derde van de cliënten zoekt eerst naar andere oplossingen voordat zij zich met hun hulpvraag tot de gemeente wenden. Aanvragers die dat niet doen, voeren hiervoor als belangrijkste reden aan geen andere oplossing te weten. Bijna één op de vijf aanvragers wist van tevoren niet waar zij met hun probleem terecht konden.

Gesprek

Zes van de tien Wmo-cliënten wisten van tevoren van de nieuwe gekantelde werkwijze van de gemeente, het resterende deel niet. Bijna de helft geeft aan dat tijdens het gesprek aan hen is uitgelegd wat de nieuwe werkwijze inhoudt. Tijdens het gesprek is bij twee derde van de Wmo-cliënten geïnformeerd naar oplossingen binnen de individuele situatie/eigen kracht van de cliënt, en bij 57 procent naar oplossingen binnen de woonsituatie. Verder is bij bijna de helft van de cliënten gekeken naar oplossingen binnen de mantelzorgsituatie en het eigen sociale netwerk.

Drie kwart ervaart het als (zeer) positief dat in het gesprek gezocht is naar oplossingen die cliënten zelf nog kunnen realiseren en wat de naaste omgeving meer zou kunnen doen. Een op de zes is hier negatief over. Ondanks de oriëntatie op andere mogelijkheden wordt de oplossing in de meeste gevallen nog steeds gevonden in een individuele Wmo- voorziening. Twaalf procent van de aanvragers gaat op eigen kracht verder. Meer hulp vanuit de sociale omgeving vormt in een enkel geval een oplossing. 
Drie kwart van de aanvragers geeft aan dat de geboden oplossing in lijn is met hun verwachting. Vooral aanvragers die op eigen kracht verder gaan, zijn ontevreden over deze oplossing.

Effectiviteit oplossing

Bij het merendeel van de aanvragers vergroot de oplossing hun zelfstandigheid en hun mogelijkheden voor maatschappelijke deelname. Ook op de langere termijn biedt de oplossing soelaas, zo vindt een meerderheid van de aanvragers. Een deel van de aanvragers (elf procent) ziet geen positief resultaat van de geboden oplossing, of denkt dat de oplossing niet helpt op langere termijn (acht procent). De ontevredenheid ligt ook hier vooral bij de aanvragers die op eigen kracht verder moeten.

Genoemde verbeterpunten in de dienstverlening zijn volgens de ondervraagde cliënten de wachttijd tussen de aanvraag en de levering van het product, het serieus nemen van de aanvrager en de informatievoorziening rondom de aanvraag en eventuele alternatieve hulp. Daarnaast leeft de angst dat voorzieningen straks wegvallen en men thuis ‘achter de geraniums’ belandt.

I&O Research is een bureau voor beleids- en marktonderzoek, met alle faciliteiten voor telefonisch, schriftelijk, face-to-face en webenquêteren in eigen huis. Verder verzorgt het bureau lokale en regionale statistieken, bewerkingen en datamining, telefonische tellingen en diepte-interviews. I&O Research is lid van de MarktOnderzoekAssociatie (MOA), maakt deel uit van de Research Keurmerk Groep en onderschrijft de internationale ICC/ESOMAR gedragscode voor markt- en sociaalwetenschappelijk onderzoek. I&O Research is ISO 9001 en ISO 20252 gecertificeerd.