Bouw en Uitvoering

Bureaucratie in de zorg

TVB Zorg - Rare kwasten

‘De bouwmarkt moet alles verantwoorden. Het moet wel transparant zijn!’

Bureaucratie in de zorg. Het komt vaker voor dan je denkt. Een voorbeeld. Stel, u gaat naar de bouwmarkt om verf te kopen. Eenmaal binnen, is het de bedoeling dat u zich eerst meldt bij de ontvangstbalie. Iemand stelt u wat vragen en bekijkt of u wel in de goede winkel bent. U krijgt toestemming om door te lopen, maar u moet eerst een formulier ondertekenen waarin staat dat medewerkers mogen bellen en overleggen met andere bouwmarkten als zij uw vraag niet ter plekke kunnen beantwoorden. Alleen maar bedoeld om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn en om er voor te zorgen dat de medewerkers hun werk zo goed mogelijk kunnen doen. U begrijpt dat en ondertekent het formulier. U krijgt toestemming om een half uur in de winkel rond te kijken, informatie in te winnen en om uw keuze te maken. Daarna gaat u naar de kassa om af te rekenen. Mocht u nog meer tijd nodig hebben, dan moet u weer terug naar de ontvangstbalie. Daar wordt met een paar mensen beoordeeld of u toestemming krijgt om nog wat langer te blijven.

Aldus de procedure. Omdat er niet veel tijd is, rent u zo snel mogelijk door de winkel direct naar de verfafdeling. Onderweg ziet u allerlei aanbiedingen over het hoofd, maar dat maakt niet uit. Het gaat om de verf. Hijgend komt u aan bij de verfbalie. In geen velden of wegen is er een medewerker te bekennen. Hij is op vakantie, zo verneemt u. Of u volgende week kunt terugkomen. Er is niemand die u op dat moment kan helpen, omdat iedere medewerker zijn eigen kennisdeel invult en voor meer personeel geen geld is.

Een week later komt u terug. U doorloopt het hele ritueel opnieuw. De medewerker van de verfafdeling is er nu wel. Hij neemt een hele vragenlijst met u door. Wat ongeduldig vraagt u waarom. U weet immers precies wat u wilt hebben. ‘We hebben zo veel producten en het zou toch jammer zijn als u de verkeerde keuze zou maken’, antwoordt de medewerker geduldig.

Uiteindelijk heeft u een keuze gemaakt. Maar voordat u het product mee krijgt, moet u eerst nog even een formulier ondertekenen. De medewerker vertelt dat de bouwmarkt moet verantwoorden waar de verf is gemaakt, welke pigmenten er in zitten, van welk materiaal de bus is gemaakt en waarom u een kwast nodig heeft. ‘Het moet wel transparant zijn wat er met uw geld wordt gedaan hoor!’ spreekt de medewerker u belerend toe.

Dan, precies op het moment dat u uw handtekening wilt zetten, gaat er een alarm af. Uw tijd is om. Omdat u nog niet klaar bent, moet u terug naar de ingang om opnieuw te bekijken of u nog wat langer in de winkel mag blijven. Lichtelijk gefrustreerd loopt u terug en legt uit dat u nog wat tijd nodig heeft om een formulier te ondertekenen. ‘Daar kunnen wij geen toestemming voor geven, omdat we daar geen geld voor krijgen’, zegt de medewerker. ‘Maar mijn bus verf staat er ook nog!’ roept u inmiddels wanhopig. De medewerker zegt dat het dan wel kan, maar niet te lang. Inmiddels is de medewerker van de verfafdeling druk bezig op de computer. Hij registreert de tijd die hij in totaal aan u heeft besteed. U moet even geduld hebben. Als hij klaar is, krijgt u de verf van uw keuze mee en mag u naar de kassa om af te rekenen. Daar blijkt de literbus met verf E121,65 te kosten. Geschrokken vraagt u of dat wel klopt. ‘Alle tijd die we met u bezig zijn, wordt doorberekend in de producten die wij leveren’, verklaart de kassamedewerker, alsof het de normaalste zaak van de wereld is.

Raar verhaal? Welnee, dat is precies hoe ons zorgsysteem in elkaar zit!

Caro Woudstra werkt als maatschappelijk werker met blinde en slechtziende mensen. Ze schrijft graag en veel. Haar columns verschijnen regelmatig in publieks- en vakmedia. Ze zal haar visie op de zorg en haar ervaringen regelmatig delen met de lezers van tvb ZORG.